Соглашение об уровне сервиса (SLA)
Сервис: Rewio · Оператор: ИП Зиновьев К.Д. · Редакция 1.1 · Дата вступления в силу: 27 февраля 2026 г.
Настоящий документ является приложением к Оферте и определяет гарантированные параметры качества Сервиса. Термины, не определённые здесь, используются в значении Оферты. В случае противоречия между настоящим SLA и Офертой в части уровня сервиса приоритет имеет настоящий SLA.
1. Термины и определения
- Read API (Отдача данных) — программный интерфейс, через который Заказчик получает ранее собранные и сохранённые в Сервисе отзывы и производные данные (аналитику, выгрузки). Это ядро гарантии по настоящему SLA.
- Скрапинг (Сбор данных) — процесс автоматического получения новых отзывов с внешних площадок-источников.
- Площадка-источник — сторонний сайт или сервис (например, карты, отзовики, маркетплейсы), с которого Сервис собирает отзывы. Не находится под контролем Исполнителя.
- Расчётный период — один календарный месяц.
- Плановые работы — заранее анонсированные работы по обслуживанию Сервиса.
- Рабочее время — с 10:00 до 20:00 по московскому времени (МСК) в рабочие дни (понедельник–пятница, за исключением нерабочих праздничных дней РФ). Обращения, поступившие вне рабочего времени, считаются полученными в начале ближайшего рабочего времени.
- Простой (Недоступность) — период, в течение которого Read API не отвечает на корректные запросы Заказчика или отвечает ошибками класса 5xx дольше порога, указанного в п. 4.
- Доступность (A) — доля времени в Расчётном периоде, в течение которого Read API был доступен, в процентах.
- Компенсация (Service Credit) — начисление на лицевой счёт Заказчика, предоставляемое при нарушении гарантии по п. 3.1. Является единственным и исключительным средством правовой защиты Заказчика (см. п. 7).
2. Предмет и область действия
2.1. SLA распространяется на платные тарифы Сервиса и действует с момента активации оплаченного периода. SLA не распространяется на пробный (триал) период, промо-доступы и иные бесплатные доступы — компенсации по п. 6 по ним не предоставляются.
2.2. Область гарантии. Гарантия по настоящему SLA распространяется исключительно на доступность отдачи ранее собранных и сохранённых данных через Read API. Гарантия не распространяется на:
- сбор (скрапинг) новых отзывов с любой конкретной площадки-источника;
- полноту, свежесть, точность или наличие отзывов на площадке-источнике;
- работу личного кабинета, витрины, лендинга и иных вспомогательных интерфейсов (для них применяются только цели качества п. 3.4, без компенсаций).
2.3. Разделение гарантий (ключевой принцип):
| Что | Уровень обязательства | Компенсация |
|---|---|---|
| Отдача собранных данных (Read API) | Гарантия доступности (п. 3.1) | Да (п. 6) |
| Задержка ответа Read API | Цель качества (п. 3.2) | Нет |
| Скрапинг с конкретной площадки | Коммерчески разумные усилия (п. 3.3) | Нет |
| Поддержка и вспомогательные интерфейсы | Цель качества (п. 3.4) | Нет |
3. Уровни услуги
3.1. Доступность отдачи данных (Read API) — гарантируется
Исполнитель гарантирует доступность Read API на уровне не менее 99,8% в течение Расчётного периода (режим 24×7).
Формула:
где СВР — суммарное время работы в Расчётном периоде (за вычетом плановых работ и исключений по п. 5).
Ориентир: 99,8% в месяц ≈ до 1 ч 26 мин допустимого простоя.
Гарантия означает, что уже собранные данные будут отдаваться независимо от состояния подсистемы сбора: временная неработоспособность скрапинга не влияет на доступность Read API.
Гарантия распространяется на методы чтения Read API (получение отзывов, аналитики, выгрузок). Методы записи, создания и управления (например, добавление объектов, изменение настроек) в гарантию доступности не входят — их временная недоступность не считается Простоем.
3.2. Задержка ответа (Read API) — цель качества, без компенсации
Целевое время ответа Read API: 95% успешных запросов — быстрее 300 мс при штатной нагрузке. Показатель является ориентиром качества; его недостижение не влечёт компенсаций и не считается нарушением SLA, если Read API при этом доступен по п. 3.1.
3.3. Скрапинг и актуальность данных — коммерчески разумные усилия, БЕЗ гарантии
3.3.1. Исполнитель прилагает коммерчески разумные усилия к регулярному сбору новых отзывов со всех подключённых площадок-источников.
3.3.2. Исполнитель не гарантирует и не может гарантировать:
- что сбор с любой конкретной площадки будет работать в конкретный момент;
- что все существующие на площадке отзывы будут собраны (полноту охвата);
- периодичность появления новых отзывов в Сервисе;
- корректность и достоверность содержания отзывов (это пользовательский контент третьих лиц);
- обход технических ограничений, блокировок, капчи или иных средств защиты площадки.
3.3.3. Площадки-источники — независимые третьи лица. Они вправе в любой момент без уведомления изменить структуру, ввести или усилить защиту, ограничить или заблокировать доступ. Такие события находятся вне зоны ответственности Исполнителя и не являются нарушением SLA (см. п. 5 и п. 9).
3.4. Поддержка — цель качества, без компенсации
Обращения принимаются по каналам, указанным в Оферте.
Обращения о недоступности Read API (критические) Исполнитель обрабатывает в приоритетном порядке и стремится реагировать на них в кратчайший срок независимо от рабочего времени и нерабочих праздничных дней. Целевое время первичной реакции на прочие обращения — не более 48 часов в пределах рабочего времени (см. п. 1).
Указано время до первичной реакции, а не до устранения. Гарантированного времени устранения Исполнитель не принимает, так как оно часто зависит от третьих лиц. Недостижение этих целей не влечёт компенсаций и не является нарушением SLA.
4. Измерение и отчётность
4.1. Источником истины о доступности является система мониторинга Исполнителя, выполняющая регулярные проверки Read API (интервал ≤ 5 минут). Текущее состояние и статистика доступности публикуются на странице status.rewio.ru.
4.2. Единицей учёта простоя является интервал непрерывной недоступности длительностью более 5 минут подряд. Единичные ошибки и кратковременные всплески короче этого порога в простой не засчитываются. Недоступность любого метода чтения Read API на срок свыше указанного порога считается Простоем, даже если прочие методы продолжают отвечать. Запрос к методу чтения, не завершившийся успешным ответом в течение 20 секунд, для целей учёта простоя приравнивается к ошибке.
4.3. Показания системы мониторинга Исполнителя являются определяющими при расчёте доступности. Для получения компенсации Заказчику достаточно подать заявку в порядке п. 6.5; доказывать факт простоя самостоятельно от Заказчика не требуется — но он вправе приложить свои данные (время, коды ответов, идентификаторы запросов), если считает, что мониторинг Исполнителя не отразил инцидент.
5. Плановые работы и исключения
Не считаются простоем и исключаются из расчёта доступности периоды, вызванные:
5.1. Плановыми работами, анонсированными не менее чем за 24 часа. Плановое окно: с 01:00 до 05:00 МСК, суммарно не более 2 часов в месяц.
5.2. Отказом ресурсов, находящихся вне контура Исполнителя и вне его разумного контроля: магистральных сетей и каналов связи, вышестоящих операторов связи, DNS-регистратора, публичных сетей на стороне Заказчика. Сбои собственной инфраструктуры Исполнителя, на которой работает Read API, под настоящее исключение не подпадают и учитываются как Простой.
5.3. Действиями или бездействием самого Заказчика: некорректными запросами, превышением лимитов тарифа, использованием сверх допустимой нагрузки, компрометацией ключей, нарушением Оферты.
5.4. Изменениями, блокировками или защитой со стороны площадок-источников (относится к скрапингу, см. п. 3.3).
5.5. DDoS-атаками, массовыми злоупотреблениями и иными враждебными действиями третьих лиц.
5.6. Требованиями законодательства, решениями государственных органов, блокировками со стороны регуляторов и операторов связи.
5.7. Обстоятельствами непреодолимой силы (п. 10).
6. Компенсации (Service Credits)
6.1. При нарушении гарантии доступности (п. 3.1) Заказчик вправе получить Компенсацию, размер которой определяется фактической доступностью за Расчётный период:
| Фактическая доступность A за месяц | Компенсация (% от платы за месяц) | ≈ Продление (для месячного тарифа) |
|---|---|---|
| A ≥ 99,8% | 0% (SLA соблюдён) | — |
| 99,8% > A ≥ 99,5% | 10% | +3 дня |
| 99,5% > A ≥ 99,0% | 25% | +7 дней |
| 99,0% > A ≥ 98,0% | 50% | +15 дней |
| A < 98,0% | 100% | +30 дней (максимум) |
6.2. Компенсация предоставляется продлением оплаченного периода («бесплатные дни») или начислением бонусных средств на лицевой счёт (по выбору Исполнителя) и не подлежит выплате деньгами. Столбец «Продление» рассчитан для месячного тарифа (30 дней); для иных периодов применяется соответствующий процент. Компенсация является договорным бонусом (уменьшением стоимости последующего периода обслуживания) и не признаётся неустойкой, штрафом или пеней.
6.3. Компенсация рассчитывается от абонентской платы за затронутый платный период и не может превышать 100% платы за этот Расчётный период. Совокупный размер всех компенсаций за один Расчётный период не может превышать плату за этот период. Для тарифов с периодом оплаты, отличным от календарного месяца, платой за Расчётный период считается соответствующая доля абонентской платы (для годового тарифа — 1/12 годовой платы).
6.4. Единственное средство защиты. Компенсация по настоящему разделу является единственным и исключительным средством правовой защиты Заказчика в связи с недоступностью Сервиса. Иные требования (возврат денег, убытки, упущенная выгода, неустойки) исключаются в пределах, допустимых законом.
6.5. Порядок обращения. Для получения Компенсации Заказчик направляет письменную заявку в поддержку в течение 14 календарных дней после окончания Расчётного периода, в котором произошло нарушение, с указанием дат, времени и подтверждений. Заявки, поданные позже, не рассматриваются.
6.6. Компенсация не предоставляется, если на момент нарушения у Заказчика есть просроченная задолженность или он нарушает Оферту.
7. Ограничение ответственности
7.1. Совокупная ответственность Исполнителя по всем требованиям, связанным с Сервисом за любой период, ограничена суммой абонентской платы, фактически уплаченной Заказчиком за последний 1 (один) месяц, предшествующий событию.
7.2. Исполнитель не несёт ответственности за косвенные убытки, упущенную выгоду, потерю данных на стороне Заказчика, ущерб репутации и любые последствия использования или невозможности использования данных Сервиса — в пределах, допустимых законом.
7.3. Ограничения настоящего раздела действуют в максимальной степени, разрешённой применимым законодательством.
8. Отказ от гарантий по содержанию данных
8.1. Сервис агрегирует пользовательский контент третьих лиц (отзывы), размещённый на внешних площадках. Исполнитель не является автором этого контента и не гарантирует его достоверность, точность, полноту, актуальность или законность.
8.2. Данные предоставляются «как есть» (as is). Исполнитель не гарантирует, что собранный набор отзывов является полным отражением всех отзывов на площадке.
9. Изменение состава источников
9.1. Если сбор новых отзывов с площадки-источника становится технически невозможным по причинам на стороне площадки или иным причинам вне контроля Исполнителя (например, из-за введения или усиления защиты, блокировки доступа), Исполнитель вправе приостановить только сбор новых отзывов с этой площадки.
9.2. Ранее собранные с этой площадки данные остаются доступны через Read API и не удаляются. Приостановка сбора не влечёт прекращения их отдачи.
9.3. Приостановка сбора по причинам, не зависящим от Исполнителя, не является нарушением SLA и не даёт права на компенсацию. Исполнитель прилагает коммерчески разумные усилия к возобновлению сбора и уведомляет Заказчика при длительной приостановке.
10. Обстоятельства непреодолимой силы
Стороны освобождаются от ответственности за неисполнение обязательств, если оно вызвано обстоятельствами непреодолимой силы: стихийными бедствиями, авариями, массовыми сбоями сетей связи и электроснабжения, действиями государственных органов, военными действиями, эпидемиями и иными событиями вне разумного контроля сторон.
11. Изменение SLA
11.1. Исполнитель вправе изменять настоящий SLA, публикуя новую редакцию. Существенные изменения, ухудшающие положение Заказчика, вступают в силу не ранее чем через 30 дней после публикации.
11.2. Продолжение использования Сервиса после вступления изменений в силу означает согласие с новой редакцией.
12. Разрешение споров и применимое право
12.1. К настоящему SLA применяется законодательство Российской Федерации.
12.2. Споры и разногласия стороны стремятся урегулировать путём переговоров. Обязателен досудебный (претензионный) порядок: заинтересованная сторона направляет письменную претензию, срок ответа на претензию — 30 (тридцать) рабочих дней с даты её получения (в соответствии с Офертой).
12.3. При недостижении согласия в досудебном порядке спор передаётся на рассмотрение суда в порядке, установленном Офертой и законодательством РФ.
13. Контакты
Обращения по вопросам качества сервиса и компенсаций — по каналам поддержки, указанным в Оферте и на сайте Сервиса: info@rewio.ru, Telegram @const_rewio.